Giá trị của một khách hàng là bao nhiêu?
Trong một cuộc hội thảo các nhà quản lý kinh doanh, giám đốc một cửa hàng bách hóa đã phát biểu: “Các bạn có thể cho tôi là một người cổ hủ nhưng tôi luôn đồng tình với những ai tin rằng cách tốt nhất để kéo khách hàng quay lại cửa hàng mình chính là thái độ lịch sự, thân thiện, luôn tận tình phục vụ của nhân viên.
Một ngày nọ khi đang đi dọc qua các gian hàng, tôi tình cờ nghe tiếng một nhân viên của mình to tiếng với khách hàng. Vị khách đó ngay lập tức giận dữ bỏ đi.
Lúc sau, tôi nghe anh chàng này nói với một nhân viên khác trong quầy: “Ông ta chỉ có vài đô la mà muốn tôi phải lục tung cả quầy lên để tìm thứ mà ông ta muốn. Tôi không việc gì phải làm thế cả. Ông ta không đáng để tôi làm như vậy!”.
Người quản lý kế tiếp: “Tôi bước đi nhưng trong đầu không ngừng nghĩ về câu chuyện vừa nghe được. Vấn đề thực sự nghiêm trọng khi nhân viên bán hàng của tôi lại nghĩ khách hàng chỉ đáng giá có vài đô la mà thôi. Ngay lập tức, tôi quyết định tìm cách thay đổi quan niệm này. Quay trở lại văn phòng, tôi gọi giám đốc nghiên cứu tới và bảo anh ta tìm hiểu xem năm ngoái một khách hàng trung bình chi bao nhiêu tiền để mua hàng của chúng tôi. Con số đưa ra của anh ta khiến ngay cả tôi cũng phải kinh ngạc. Theo sự tính toán rất cẩn thận của vị giám đốc nghiên cứu đó thì một người khách trung bình mỗi năm chi tới 362 đô la mua sắm tại cửa hàng.
Sau đó, tôi nhanh chóng triệu tập một cuộc họp toàn thể nhân viên phụ trách của các gian hàng, kể lại cho họ nghe sự việc đã diễn ra cũng như những thông tin tôi điều tra được. Tôi chỉ cho họ mỗi khách hàng thực sự đáng giá đến thế nào. Một khi tôi giúp nhân viên hiểu được rằng không thể đánh giá khách hàng thông qua một lần mua hàng riêng lẻ mà phải tính tới số tiền cả năm họ mua sắm ở cửa hàng, chắc chắn chất lượng phục vụ khách hàng sẽ được tăng lên”.
Điều mà vị giám đốc ấy đề cập tới cũng đúng với bất kỳ ngành nghề kinh doanh nào khác. Khách hàng nếu quay trở lại mua sắm nhiều lần thì mới tạo ra lợi nhuận cho bạn. Thông thường trong những lần bán hàng đầu tiên, bạn sẽ chẳng hề thu được lãi. Nhưng điều mà bạn chú ý xem xét là mức tiêu dùng tiềm năng của khách hàng, chứ không chỉ những gì mà họ mua hôm nay.
Tôn trọng khách hàng chính là bí quyết để họ trở thành những vị khách hào phóng, trung thành với cửa hàng. Ngược lại, đánh giá thấp khách hàng sẽ khiến họ không bao giờ trở lại. Một trong những sinh viên của tôi đã kể về một tình huống tương tự xảy ra với anh ta tại một quán ăn tự chọn, giải thích tại sao anh ta không bao giờ quay lại quán ăn đó nữa.
Anh chàng bắt đầu: “Một ngày nọ, tôi quyết định thử dùng bữa tại một quán ăn mới khai trương được vài tuần. Thật tình lúc đó tôi cũng chẳng dư dả gì, vì thế tôi phải tính toán thật kỹ trước khi quyết định chọn món ăn. Khi đi qua khu vực bày bán thịt, tôi trông thấy món gà tây khá ngon mà giá lại chỉ có 39 xu, nên tôi quyết định mua.
Khi đến quầy tính tiền, cô nhân viên nhìn vào khay thức ăn của tôi và nói ‘1 đồng 9 xu’. Tôi lịch sự mời cô ta kiểm tra lại, vì theo sự tính nhẩm của tôi, giá của tất cả những món tôi lấy chỉ 99 xu mà thôi. Cô ta nhìn tôi khinh khỉnh và miễn cưỡng kiểm tra lại lần nữa. Hóa ra 10 xu tăng thêm ấy là ở món gà tây. Cô ta tính món đó 49 xu thay vì 39 xu. Điều đó làm cô ta phát điên lên, “Tôi không quan tâm cái bảng đó viết gì. Món đó giá 49 xu. Anh nhìn đi, bảng giá của hôm nay đây. Chắc chắn ai đó đã để sai rồi. Anh phải trả 49 xu!”.
Tôi cố gắng giải thích cho cô ta hiểu rằng lí do duy nhất tôi chọn món gà tây vì nó có giá 39 xu. Nếu nó được ghi 49 xu thì tôi đã lấy món khác rồi.
Cô ta đáp lại, “Tôi không quan tâm! Anh phải trả 49 xu, thế thôi!”. Cuối cùng, tôi trả đủ số tiền đó vì tôi không muốn tiếp tục tranh cãi với cô ta. Tôi thề sẽ không bao giờ trở lại đó nữa. Trung bình mỗi năm, tôi bỏ ra khoảng 250 đô la để ăn trưa, nhưng cửa hàng đó sẽ không nhận được một xu nào trong số tiền này”.
Đó là một ví dụ nhỏ cho những gì tôi đã nói ở trên. Cô nhân viên ấy chỉ nhìn thấy mười xu chênh lệch nhỏ bé mà không thấy được 250 đô la đầy tiềm năng.
David J. Schwartz – trích trong Dám nghĩ lớn